こんにちは。応対品質アドバイザーの眞島愛（まじまあい）です。

今日は、晴れやかな気持ちで、FB（フィードバック）に臨んで頂けるように、
その不安や苦手な気持ちが軽くなる、ちょっとしたコツをお届けしますね。

まずは、あなたの不安が何なのか、から見つけて行きましょう！

不安の理由がわかるだけで、問題の半分以上は解決するって知っていますか？

不安の理由を見つける方法

だいたい悩み事は、モヤモヤしてどうしていいかわからないから起こるものなのです。

次の質問を、自分自身に問いかけてみてください。

Q ：FBに対して、どんなことに不安を感じているの？

いろいろなことが今、あなたの頭の中をめぐっているかもしれませんね。

例えば、

「どうやってFBしたらいいんだろう。」

「経験も知識も少ないのに、こんな自分がFBなんかしていいんだろうか。」

「初めてで、なんて言ったらいいかわからない。」

「相手の疑問や質問に、ちゃんと答えられるかな。」

「経験も知識も上のオペレーターさんに、注意なんてできない。」

「教えるとか、苦手だし。」

「指摘とか注意とか、絶対反発されそう。」

「あんまり話したことない人だし、受け入れてもらえるかなー。」

「前にFBした時、めっちゃ嫌な顔されたんだよね・・・」

「あのオペレーターさん苦手だなぁ。」

そうそう、それそれと、なっているかもしれませんし、
他の言葉や状況が浮かんでいるかもしれませんね。

不安の理由はひとつとは限りません。
思いつくだけ出してみてください。

紙に書き出したり、
信頼して話せる人がいる方は、話を聴いてもらうのも良いです。
（話を聞いてくれる人に出たことをメモしてもらうと後から見返すことができます）

どんな不安が出てきましたか。

そして、出て来た不安を声にだして読んでみましょう。
どんな感じがしますか？

改めて書き出したり、声に出したりすると、
「へぇ、こんなことを不安に思っているんだ」
と客観的に捉えることができるようになります。

そう！頭の中だけで解決しようとするのはナンセンス！
ぐるぐる、どんどん迷宮入りするだけなのです。
単純なことも複雑怪奇なことになっていきますよ。

最初は慣れなくても大丈夫！
個人差はありますが、
繰り返して行くうちに、客観的に捉えられることができるようになっていきます。

すでに、「私の漠然とした不安はこのことだったのか」と、
悩みのタネに気がついているかもしれませんね。

さぁ、悩みのタネがわかったら、
次はそれぞれの悩みごとに解決方法を見つけて行きましょう。

不安別、具体的な解決方法

１：はじめてのFBで右も左もわからない！どうしたらいいかわからない場合。

まずは身近な先輩や上司に素直に聞いてみましょう。
一人はいるはずです。
FBが上手い、オペレーターからの信頼の熱い人。

え？そんなこと？
そう、そんなことです。

ほとんどのSVは、「知らない」「わからない」って言えないのです。

「忙しそうだから」とか、
「こんなことも知らないって思われるのではないか」とか、
言う前から決めつけていることも多いです。

人に頼ってはいけない、という思いを持っている方もいますよね。
もう、そんなにひとりで頑張らなくてもいいんですよ。

「言い慣れてないから、なんてお願いしたらいいのかわからない！」

そんな時は・・・

「お忙しいところすみません。○○さんのフィードバックを見て、△△のところがすごいなぁって思っていたんですけど、いつもどんな風にされているんですか？
気をつけてることとかありますか？もっと応対品質が良くなるように参考にしたいので、教えて頂けませんか？」と。

まずは一度、勇気を出して声をかけてみましょう。
「わからないので教えて下さい！」と相談してみて下さい。
部下からの相談や教えて欲しいの言葉は上司や先輩にとってはうれしいものです。
喜んで対応してくれるはずです。

もし、塩対応であれば、何かしらの事情があると考えて、後日相談してみましょう。
できる上司や先輩でも余裕のないときもありますから。

２：あまり話したことがない人、全く会ったことがない人、初対面の人にFBする場合。

まずは、「はじめまして、よろしくお願いします」の挨拶から！
お客さま応対同様、第一印象が重要です。

次に、簡単に自己紹介をするのもいいですよ。
面識がない人と話すことって、緊張しますよね。
さらに相手がSVともなれば、緊張するオペーレーターも多いでしょう。

そして、相手のオペレーターさんのことを知ることがからはじめていきましょう。
人は自分に興味を持って質問したり、話を真剣に親身に聞いてくれる人に心を開きます。

まずは、なんでもいいのです。

「どんな仕事してるの？」
「この仕事は好き？」
「いつから働いてるの？」

仕事の内容や、働くことをどう捉えているかを知ることができます。

さらに・・・

相手が困っていることや難しくてわからないなど、日頃の悩み。
今どんなところを意識してやっているのか、頑張っているのか価値観を聞くのもいいです。

オペレーターの状態や状況、個性が見えてきます。

そうすることで、本来オペレーターがやる必要のないことをやっていたり、
優先順位が間違っていたりすることが分かる場合もあります。

その点を踏まえると有効で効果的なアドバイスが可能になります。

急がば回れ。
ゆっくり丁寧に相手の話を聞いているうちに、相手も心を許してくれて、
いつの間にか親近感が湧いているかもしてませんね。

3： 疑問や質問に、ちゃんと答えられるか不安な場合。

聞かれた質問に対して、全部完璧にこたえようとしていませんか？
１００個聞かれたら１００個。
正しいことを答えなければいけないと考えれば、それは辛いですよね。

わからないものは、わからないって答えても良いんですよ。
もちろん正しく、完璧に回答できればそれは素晴らしいことですが、
誠実な気持ちが伝わることが大事です。

適当に流されたり、嘘を言われたり、不安げにごまかされる方がよっぽど悲しい。

それなら、

「そういうところに悩まれているのですね。そうか、辛いですよね。私も勉強不足でごめんなさい。すぐに答えられなくて申し訳ありません。宿題にさせてください。勉強したり、聞いてみて、確認したらお伝えしますので、少しだけお時間頂けますか？」と。

言ってもらえるだけで、伝わったのだな、理解してくれたのだなと安心します。
人は、理解してもらえるだけでも安心感を感じることができるのです。

ですから、その場で全部答えなくても大丈夫。
「なんでも聞いてね！」の雰囲気を意識してみましょう。

４：教える・指導・注意するのが嫌だと思う場合。

今までの経験からFBにそのようなイメージを持たれたのかもしれませんね。

だから、同じようなことをするのは気がひけるし、やりたくないと・・・。

安心してください。
本来のFBとは、指導したり、注意したりするもではないのです。

FBとは、振り返ること。
オペレーターが自分自身の応対や言動を振り返るお手伝いをするのが、SVの役目です。

オペーレーター自身、自分で気がつくことができます。
何が良くて、何が悪いのか。

わかっているからこそ、人に指摘されると嫌だと感じるのです。
ですから、オペレーター自身が気がついているところで、
改善した方が良いところは共感し、
気にし過ぎているところは、フォローをすれば良いのです。

それでも、気がついて欲しいところに気がつかないオペレーターの場合には、
重要だと思っている優先順位が違うケースや、承認（例えば、「いつもありがとう。助かります。」など相手の努力を認める言葉がけ）が必要な場合があります。

このような方の場合は、じっくり向き合っていく必要があります。

その場では、
「私はこんな風に感じたんだけど、その点はどうですか？」
と印象を伝えて、オペレーター自身がどのように認識しているかを聞いてみましょう。

一緒に考えて、一緒に良くしていくというスタンスです。

随分、気持ちが楽になりませんか？

5:相手が苦手なタイプ。

この人苦手だなって思っている人、いますよね。

でもそれは、実は最大のチャンスなのです！

今まで自分がずっと苦手だと思ってきた人に対するクセなので、
それを打破するタイミングが訪れているのです。

まずは、相手の何が苦手なのか、その苦手なことにいつも自分がどんな反応をしてしまうのかを思い出してみましょう。

そして、それがわかったら、いつもとは違った方法を試してみるのです。

例えば、いつも黙ってしまうのであれば質問をしてみるとか、
表情がこわばるならちょっと笑いかけてみるとか。
自分のことを話してみるとか。

それだけで、相手の反応が変わることがあります。

苦手だと思っていたのが嘘のように、印象が変わったり、新しい関係性が生まれたりしますよ。

最後まで読んでみて、いかがでしたか？

FBに対する不安や苦手意識が少しは解消しましたか？

実は、FBの仕方や方法の前に、どんな気持ちでFBをするのか、
それが一番結果に影響しているのです。

あなたなら、どんな気持ちでFBをしたいですか？

ぜひ、そこから考えはじめてみてください。